Leitfaden und Tipps zum Krisenmanagement

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Leitfaden inkl. einer Vielzahl von praktischen Tipps zum Aufbau eines Krisenmanagements für Unternehmen, Behörden und Organisationen

Wenn Unternehmen in die sprichwörtliche „Krise“ geraten, sind hierfür meist ganz unterschiedliche Gründe verantwortlich. Störungen, Notfälle und Krisen wie z. B. Naturkatastrophen, Epidemien/Pandemien, Sabotageakte oder Terroranschläge treten in unterschiedlicher Ausprägung, zu jeder Tages- und Nachtzeit sowie meist vollkommen unerwartet auf. Sie können sich plötzlich ereignen oder sich langsam anbahnen und bedrohen dabei nicht nur die Funktionsfähigkeit des Unternehmens, sondern ggf. auch Menschenleben und die Umwelt. Im Zusammenhang mit möglichen Störungen, Notfällen und Krisen stehen Unternehmen i. d. R. zwei Möglichkeiten zur Verfügung: Sie lassen sich von ihnen überraschen oder sie setzen sich im Vorfeld mit dem „Undenkbaren“ auseinander, um auf derartige Situationen optimal und vor allem strukturiert vorbereitet zu sein.

Ein Unternehmen sollte sich – je nach Branche und individuellen Gegebenheiten – frühzeitig mit dem Thema „Notfall- und Krisenmanagement“ vertraut machen, um sich, die Beschäftigten sowie ggf. Dritte im Vorfeld auf außergewöhnliche Situationen adäquat vorzubereiten. Dies setzt am Ende jedoch immer voraus, dass alle hierfür notwendigen organisatorischen, personellen, sachlichen und infrastrukturellen Voraussetzungen geschaffen und vorgehalten werden, um im Ereignisfall optimal und strukturiert unter dem „Druck einer Krise“ handeln zu können und auch dauerhaft handlungsfähig zu bleiben. Denn die Auswirkungen von Störungen, Notfällen und Krisen können für Unternehmen mitunter erheblich sein und im schlimmsten Fall zu einer existenzbedrohenden Situation führen.

Sicherlich kann man nie abschließend alle Notfall- und Krisenursachen vorhersehen, wohl aber deren konkrete Auswirkungen auf das Unternehmen und die damit zwangsläufig verbundenen Folgen. Ziel eines jeden Notfall- und Krisenmanagements ist es daher, das Ausmaß und die Folgen eines Schadensereignisses für Mensch, Umwelt und Sachwerte so weit wie möglich zu begrenzen, zu reduzieren oder gänzlich zu verhindern.

Merke: Ein Notfall- und Krisenmanagement ist die systematische Vorbereitung auf das „Unerwartete“.

Die folgenden Inhalte erwarten Sie auf dieser Seite:

  • 1. Mehrwert und Orientierungshilfen
  • 2. Rechtliche Grundlagen
  • 3. Eskalationsstufen (Störung, Notfall, Krise, Katastrophe)
  • 4. Aufbau eines Notfall- und Krisenmanagementsystems
  • 5. Notfall- und Krisenhandbuch inkl. Notfall- und Krisenpläne
  • 6. Funktionsträger und Verantwortlichkeiten
  • 7. Lagebewältigungsprozess im Ereignisfall
  • 8. Psychologische Faktoren in Not- und Krisensituationen
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1. Mehrwert und Orientierungshilfen

Mehrwert eines Notfall- und Krisenmanagements

An dieser Stelle möchten wir Ihnen gerne 8 beispielhafte Aspekte aufzeigen, warum es sich für ein Unternehmen lohnen kann, sich explizit mit dem Thema „Notfall- und Krisenmanagement“ auseinanderzusetzen und ein solches System nachhaltig zu etablieren:
  1. Minimierung der persönlichen Haftungsrisiken.
  2. Verdeutlichung des unternehmerischen Verantwortungsbewusstseins und Untermauerung des eigenen Risiko- und Sicherheitsbewusstseins.
  3. Schaffung klarer und eindeutiger Prozesse, Strukturen und Verantwortlichkeiten beim Eintritt außergewöhnlicher bzw. schwerwiegender Ereignisfälle.
  4. Verhinderung, Eindämmung oder Begrenzung von Schäden für Mensch, Umwelt und Sachwerte.
  5. Schutz vor Folgeschäden durch die Verhinderung, Eindämmung oder Begrenzung der Eskalation eines Notfalls bzw. Krisenfalls auf weitere Betriebsbereiche, Dritte oder die Umwelt.
  6. Sicherstellung und Aufrechterhaltung der eigenen Handlungsfähigkeit durch ein gewisses Maß an Übersicht, Kontrolle und Steuerung.
  7. Einnahme einer proaktiven Rolle im Rahmen der internen und externen Krisenkommunikation, z. B. gegenüber Vertretern der Presse, Medien, Öffentlichkeit, Aufsichtsbehörden sowie Kunden und Geschäftspartnern.
  8. Schnellere Wiederherstellung der Betriebsfähigkeit und Rückführung in den „Normalbetrieb“.

Merke: Mit einem Notfall- und Krisenmanagement begegnet man dem „Chaos“ mit „Strategie“.

Orientierungshilfen für den Aufbau und Betrieb eines Notfall- und Krisenmanagementsystems

Für den Aufbau und Betrieb eines Notfall- und Krisenmanagementsystems existieren eine Reihe von Hilfestellungen bzw. Orientierungshilfen in Form von allgemeinen Standards, Normen und technischen Regelwerken. Darüber hinaus gibt es aber auch eine Reihe branchenspezifischer Gesetze, Verordnungen und Normen usw. Nachfolgend finden Sie hierzu eine entsprechende Übersicht.

Allgemeine und branchenspezifische Standards, Normen, technische Regelwerke etc. (beispielhafter Auszug):
  • DIN CEN/TS 17091: Krisenmanagement - Strategische Grundsätze
  • ISO 22361: Krisenmanagement - Leitlinien für die Entwicklung einer Strategie
  • DIN ISO 31000: Risikomanagement
  • DIN EN ISO 22301: Business Continuity Management System
  • BSI-Standard 100-4: Notfallmanagement / BSI-Standard 200-4: Business Continuity Management
  • Wirtschaftsgrundschutz Standard 2000-3: Notfall- und Krisenmanagement
  • Wirtschaftsgrundschutz Standard ÜA3: Notfallmanagement
  • Wirtschaftsgrundschutz Standard ÜA4: Krisenmanagement
  • Wirtschaftsgrundschutz Standard ÜA6: Krisenkommunikation

Branchenspezifische Gesetze, Verordnungen, Normen, Leitfäden etc. (beispielhafter Auszug):
  • IT-Sicherheitsgesetz (KRITIS)
  • Störfall-Verordnung (12. BImSchV)
  • DIN EN 15975-1: Krisenmanagement in der Trinkwasserversorgung
  • DIN EN 15975-2: Risikomanagement in der Trinkwasserversorgung
  • VDE-AR-N 4143-1: Krisenmanagement des Netzbetreibers
  • Mindestanforderungen an das Risikomanagement (MaRisk) der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht
  • Leitfaden Krisenmanagement für Behörden und Unternehmen (vfdb, TB 09-01) der Vereinigung zur Förderung des Deutschen Brandschutzes e. V.

Merke: Bei einigen Unternehmen gibt es aufgrund von gesetzlichen, branchenseitigen, versicherungsseitigen oder kundenseitigen Vorgaben bzw. Anforderungen die Verpflichtung zur Vorhaltung eines Notfall- und Krisenmanagementsystems.
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2. Rechtliche Grundlagen

Der Schutz von Beschäftigten steht stets im Fokus

Nachfolgend erhalten Sie eine beispielhafte Übersicht:

Im Grundgesetz Artikel 2 heißt es:
  • Jeder hat das Recht auf Leben und körperliche Unversehrtheit.

Im Bürgerlichen Gesetzbuch § 618 „Pflicht zu Schutzmaßnahmen“ heißt es:
  • Der Dienstberechtigte hat Räume, Vorrichtungen oder Gerätschaften, die er zur Verrichtung der Dienste zu beschaffen hat, so einzurichten und zu unterhalten und Dienstleistungen, die unter seiner Anordnung oder seiner Leitung vorzunehmen sind, so zu regeln, dass der Verpflichtete gegen Gefahr für Leben und Gesundheit soweit geschützt ist, als die Natur der Dienstleistung es gestattet.

Im Arbeitsschutzgesetz § 10 „Erste Hilfe und sonstige Schutzmaßnahmen“ heißt es:
  • (1) Der Arbeitgeber hat entsprechend der Art der Arbeitsstätte und der Tätigkeiten sowie der Zahl der Beschäftigten die Maßnahmen zu treffen, die zur Ersten Hilfe, Brandbekämpfung und Evakuierung der Beschäftigten erforderlich sind. Dabei hat er der Anwesenheit anderer Personen Rechnung zu tragen. Er hat auch dafür zu sorgen, dass im Notfall die erforderlichen Verbindungen zu außerbetrieblichen Stellen, insbesondere in den Bereichen der Ersten Hilfe, der medizinischen Notversorgung, der Bergung und der Brandbekämpfung eingerichtet sind.
  • (2) Der Arbeitgeber hat diejenigen Beschäftigten zu benennen, die Aufgaben der Ersten Hilfe, Brandbekämpfung und Evakuierung der Beschäftigten übernehmen. Anzahl, Ausbildung und Ausrüstung der nach Satz 1 benannten Beschäftigten müssen in einem angemessenen Verhältnis zur Zahl der Beschäftigten und zu den bestehenden besonderen Gefahren stehen. Vor der Benennung hat der Arbeitgeber den Betriebs- oder Personalrat zu hören. Weitergehende Beteiligungsrechte bleiben unberührt. Der Arbeitgeber kann die in Satz 1 genannten Aufgaben auch selbst wahrnehmen, wenn er über die nach Satz 2 erforderliche Ausbildung und Ausrüstung verfügt.

In der Arbeitsstättenverordnung § 4 „Besondere Anforderungen an das Betreiben von Arbeitsstätten“ heißt es:
  • (1) Der Arbeitgeber hat die Arbeitsstätte instand zu halten und dafür zu sorgen, dass festgestellte Mängel unverzüglich beseitigt werden. Können Mängel, mit denen eine unmittelbare erhebliche Gefahr verbunden ist, nicht sofort beseitigt werden, hat er dafür zu sorgen, dass die gefährdeten Beschäftigten ihre Tätigkeit unverzüglich einstellen.
  • (2) Der Arbeitgeber hat dafür zu sorgen, dass Arbeitsstätten den hygienischen Erfordernissen entsprechend gereinigt werden. Verunreinigungen und Ablagerungen, die zu Gefährdungen führen können, sind unverzüglich zu beseitigen.
  • (3) Der Arbeitgeber hat die Sicherheitseinrichtungen, insbesondere Sicherheitsbeleuchtung, Brandmelde- und Feuerlöscheinrichtungen, Signalanlagen, Notaggregate und Notschalter sowie raumlufttechnische Anlagen instand zu halten und in regelmäßigen Abständen auf ihre Funktionsfähigkeit prüfen zu lassen.
  • (4) Der Arbeitgeber hat dafür zu sorgen, dass Verkehrswege, Fluchtwege und Notausgänge ständig freigehalten werden, damit sie jederzeit benutzbar sind. Der Arbeitgeber hat Vorkehrungen so zu treffen, dass die Beschäftigten sich bei Gefahr unverzüglich in Sicherheit bringen und schnell gerettet werden können. Der Arbeitgeber hat einen Flucht- und Rettungsplan aufzustellen, wenn Lage, Ausdehnung und Art der Benutzung der Arbeitsstätte dies erfordern. Der Plan ist an geeigneten Stellen in der Arbeitsstätte auszulegen oder auszuhängen. In angemessenen Zeitabständen ist entsprechend diesem Plan zu üben.
  • (5) Der Arbeitgeber hat beim Einrichten und Betreiben von Arbeitsstätten Mittel und Einrichtungen zur Ersten Hilfe zur Verfügung zu stellen und regelmäßig auf ihre Vollständigkeit und Verwendungsfähigkeit prüfen zu lassen.
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3. Eskalationsstufen (Störung, Notfall, Krise, Katastrophe)

Einleitung

Eine Frage: Könnten Sie die Begriffe
  • Störung,
  • Notfall,
  • Krise und
  • Katastrophe
auf Anhieb voneinander unterscheiden?

Falls nicht, erfahren Sie in diesem Kapitel, was diese Begriffe (im Notfall- und Krisenmanagement auch „Eskalationsstufen“ genannt) im Einzelnen konkret voneinander differenziert.

Warum ist eine Unterscheidung überhaupt so wichtig?

Eine Unterscheidung ist deshalb so wichtig, weil diese Begriffe bzw. Eskalationsstufen aus fachlicher Sicht unterschiedliche Ausprägungen bzw. (Schadens-)Umfänge eines Ereignisfalls beschreiben und damit auch unterschiedliche Arten der Lagebewältigung einhergehen.

Leider gibt es keine einheitliche und verbindliche Definition der Begriffe Störung, Notfall, Krise und Katastrophe. Vielmehr muss jedes Unternehmen selbst entscheiden, bei welchen Schwellenwerten bzw. Kritikalitätsindikatoren von einer Störung, einem Notfall, einer Krise oder gar einer Katastrophe die Rede ist.

Worin genau liegt der Unterschied?

In diesem Video erfahren Sie, was die Begriffe
  • Störung,
  • Notfall,
  • Krise und
  • Katastrophe
konkret voneinander unterscheidet.

STÖRUNG

Eine Störung ist ein kurzzeitiger Ausfall von Prozessen oder Ressourcen mit einem nur geringen Schaden. Ein geringer Schaden ist i. d. R. ein Schaden, der im Verhältnis zum Geschäftsjahresergebnis des Unternehmens zu vernachlässigen ist.

Die Behandlung einer Störung erfolgt i. d. R. im Rahmen der regulären (alltäglichen) Störungsbehebung innerhalb des operativen Bereichs – also im jeweilig zuständigen Fachbereich.

Aber Achtung: Störungen können sich ggf. zu einem Notfall ausweiten und sind deshalb genauestens zu beobachten, sorgfältig zu dokumentieren und zeitnah zu beheben.

NOTFALL

Ein Notfall ist ein länger andauernder Ausfall von Prozessen oder Ressourcen mit einem hohen oder sehr hohen Schaden. Ein hoher bis sehr hoher Schaden ist i. d. R. immer dann gegeben, wenn dieser in einem signifikanten Verhältnis zum Geschäftsjahresergebnis des Unternehmens steht.

Die Behandlung und Bewältigung eines Notfalls kann i. d. R. nicht mehr im allgemeinen Tagesgeschäft erfolgen und erfordert daher eine besondere Notfallorganisation. Die Notfallbewältigung kann dabei beispielsweise durch operative Kräfte (Fachabteilung) mit Unterstützung durch taktische Einheiten (Führungskräfte) erfolgen.

Aber Achtung: Je nach Ereignisfall, Reaktionsfähigkeit sowie Sicherheits- und Risikobewusstsein der handelnden Akteure kann sich ein Notfall – mitunter auch ziemlich zügig – zu einer Krise ausweiten.

KRISE

Eine Krise ist ein „verschärfter“ Notfall, der zusätzlich die Gesundheit oder das Leben von Personen beeinträchtigt und/oder die Existenz des Unternehmens bedroht.

Die Behandlung und Bewältigung einer Krise kann i. d. R. nicht mehr im allgemeinen Tagesgeschäft erfolgen und erfordert daher eine besondere Krisenorganisation.

Die Krisenbewältigung kann dabei beispielsweise durch operative Kräfte (Fachabteilung) mit Unterstützung durch taktische Einheiten (Führungskräfte) unter einer strategischen Gesamtführung (Krisenstab) erfolgen. In den allermeisten Fällen kommen bei einer Krise u. a. auch externe (Rettungs-)Kräfte zum Einsatz.

Merke: Typisches Merkmal einer Krise ist die Einmaligkeit des Ereignisses.

KATASTROPHE

Eine Katastrophe ist ein außerbetriebliches Großschadensereignis, bei dem das Leben oder die Gesundheit einer Vielzahl von Menschen gefährdet ist oder geschädigt wird.

Eine Katastrophe kann nur abgewehrt werden, wenn die im Katastrophenschutz mitwirkenden Behörden, Organisationen und Einrichtungen unter einer einheitlichen Führung und Leitung durch die Katastrophenschutzbehörde zur Gefahrenabwehr tätig werden.

Aus Sicht eines Unternehmens stellt sich eine Katastrophe i. d. R. als „Krise“ dar und wird intern durch die Notfall- und Krisenorganisation in Zusammenarbeit mit externen Hilfsorganisationen bewältigt.
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4. Aufbau eines Notfall- und Krisenmanagementsystems

7 Schritte zum Aufbau eines Notfall- und Krisenmanagementsystems

Um ein Notfall- und Krisenmanagementsystem aufzubauen, gibt es gewisse Grundlagen, die dabei unbedingt berücksichtigt werden sollten.

Schritt 1: Gefahrenanalyse und Risikobewertung
Zu Beginn ist es erforderlich, sich mit den allgemeinen und unternehmensspezifischen (potenziellen) Gefahren auseinanderzusetzen und die daraus resultierenden Risiken zu bewerten sowie deren Eintrittswahrscheinlichkeit zu ermitteln. Hierfür ist i. d. R. ein übergeordneter Blick in die Vergangenheit, Gegenwart und Zukunft notwendig, um alle Parameter und Eventualitäten bestmöglich zu erfassen.

Schritt 2: Interne und externe Schnittstellenabsprachen
Auf Grundlage der Gefahrenanalyse und Risikobewertung sollten nun die internen und externen Schnittstellenabsprachen erfolgen, um sämtliche Abhängigkeiten, Verantwortlichkeiten und Interessenlagen, aber auch mögliche Synergien zwischen den internen Stellen (z. B. Fachabteilungen, Standorte usw.) und den externen Stellen (z. B. Dienstleister, Lieferanten usw.) zu erfassen, auszuwerten und im Notfall- und Krisenmanagementsystem zu berücksichtigen.

Schritt 3: Aufbau- und Ablauforganisation
Eine weitere essenzielle Rolle im Notfall- und Krisenmanagement spielt die ereignisspezifische (besondere) Aufbau- und Ablauforganisation, die wiederum an die einzelnen Notfall- und Krisenszenarien angepasst werden muss und dabei u. a. die entsprechenden – ggf. vom „Normalbetrieb“ losgelösten – Melde-, Alarmierungs- und Eskalationsverfahren berücksichtigt.

Schritt 4: Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten
Im Rahmen des Aufbaus sind u. a. auch die Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten klar und eindeutig zu regeln und zu benennen. Hierbei gibt es verschiedene Abstufungen wie z. B. die personelle Besetzung
  • des Krisenstabs (als strategische Einheit),
  • der Fachberater (als taktische Einheit) und
  • der Notfall- und Krisenteams (als operative Einheit).
Die individuellen Handlungs- sowie Weisungs- und Entscheidungskompetenzen der vorgenannten Einheiten müssen im Vorfeld ebenfalls klar und eindeutig definiert und schriftlich fixiert werden.

Schritt 5: Erstellung von Notfall- und Krisenplänen
Für alle potenziellen Notfall- und Krisenszenarien müssen nun spezifische Notfall- und Krisenpläne mit konkreten Rahmenvorgaben wie z. B. Zuständigkeiten, Verantwortlichkeiten, Melde-, Alarmierungs- und Eskalationsverfahren, Handlungsanweisungen, Checklisten usw. entwickelt werden, welche die individuelle Aufbau- und Ablauforganisation eines Ereignisfalls konkret beschreiben und abbilden.

Schritt 6: Erstellung eines Notfall- und Krisenhandbuchs
Ein Notfall- und Krisenhandbuch skizziert das gesamte Notfall- und Krisenmanagementsystem eines Unternehmens und beinhaltet zentral zusammengeführt alle relevanten Informationen zu den einzelnen Notfall- und Krisenmanagementstrukturen und -prozessen wie z. B. Notfall- und Krisenpläne, Ansprechpartner- und Schnittstellenverzeichnis, Krisenstabsorganisation, Krisenkommunikationsplan, Anlagen usw.

Schritt 7: Krisenstabsraum 
Ein Krisenstabsraum ist der zentrale Arbeitsort eines Krisenstabs vor, während und nach einer Notfall- oder Krisenlage. Er fungiert dabei in erster Linie als zentraler Treffpunkt und bildet eine adäquate Arbeitsumgebung für den Krisenstab im Rahmen der Lagebewältigung.
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5. Notfall- und Krisenhandbuch inkl. Notfall- und Krisenpläne

Notfall- und Krisenhandbuch

Ein Notfall- und Krisenhandbuch ist ein (physisches oder elektronisches) Dokument, das im Rahmen des Notfall- und Krisenmanagements erstellt wird. In einem Notfall- und Krisenhandbuch sind alle im Vorfeld definierten (Notfall- und Krisen-)Strukturen sowie (Notfall- und Krisen-)Prozesse zentral vereint und detailliert beschrieben.

Ein Notfall- und Krisenhandbuch beinhaltet beispielsweise:
  • szenarienspezifische Notfall- und Krisenpläne
  • eine Übersicht der Melde-, Alarmierungs- und Eskalationsverfahren
  • eine Abbildung der (besonderen) Aufbau- und Ablauforganisation im Notfall bzw. Krisenfall
  • eine Übersicht der „Zentralen Ansprechpartner“ (beispielsweise von „A“ wie Arbeitsschutz bis „Z“ wie Zutrittskontrolle)
  • eine Besetzungs- und Funktionsträgerübersicht des Krisenstabs inkl. Stellvertreter
  • eine Übersicht der internen und externen Fachberater
  • ein Verzeichnis der internen und externen Schnittstellen bei Notfall- und Krisenereignissen
  • einen Krisenkommunikationsplan mit konkreten Angaben zu innerbetrieblichen und außerbetrieblichen Kommunikationswegen sowie ggf. einer Angabe zu besonderen Sprachregelungen oder etwaigen Kommunikationsstrategien
  • eine Übersicht von definierten Räumlichkeiten für den Ereignisfall wie z. B. Krisenstabsraum, Presse- und Medienraum usw.
  • zur Verfügung stehende interne und externe Ressourcen für den Ereignisfall wie z. B. Finanzmittel, Personalressourcen, technisches Equipment usw.
  • verschiedene (unternehmensspezifische) Anlagen wie z. B. Standort- und Gebäudepläne, technische Anlagenpläne, Checklisten, Handlungsanweisungen, Vorlagen, Handouts usw.
  • ggf. sonstige Angaben zum Zweck einer dokumentarischen Qualitätssicherung wie z. B. Verteilerverzeichnis, Revisionsstand, Dokumentenverantwortlicher usw.

Hinweis: Ein Notfall- und Krisenhandbuch kann niemals alle Ereignisfälle abschließend und bis ins kleinste Detail beschreiben. Zudem entbindet es die beteiligten Akteure keinesfalls von eigenem Denken und Handeln. Vielmehr dient ein Notfall- und Krisenhandbuch in erster Linie der strukturierten und systematischen Vorbereitung und Sicherstellung einer gewissen Handlungsfähigkeit im jeweiligen Ereignisfall.

Was sollte beim strukturellen Aufbau eines Notfall- und Krisenhandbuchs Beachtung finden?

  • Punkt 1: die Relevanzstrukturierung (z. B. eine Strukturierung von „relevanten Informationen“ zu „eher nachrangig relevanten Informationen“ oder anders ausgedrückt vom „Großen“ zum „Kleinen“)
  • Punkt 2: die Anwenderfreundlichkeit (z. B. durch den Einsatz eines Kapitel-Farbsystems zur schnelleren Auffindbarkeit von themenspezifischen Informationen oder auch durch den Einsatz von Checklisten)
  • Punkt 3: Einsatz von Entscheidungsvorlagen oder Entscheidungshilfen (z. B. im Fall eines Ereignisses „X“ stehen Ihnen die folgenden Möglichkeiten zur Verfügung: A, B, C usw.)
  • Punkt 4: Einsatz von Zusammenfassungen (indem Sie z. B. bei längeren Abschnitten am Anfang/Ende eine kurze Zusammenfassung der relevantesten Kernaussagen einfügen)
  • Punkt 5: die Verständlichkeit (z. B. durch eine kurze und möglichst einfache Satzbauweise oder auch durch den Einsatz von Aufzählungen)

Notfall- und Krisenpläne

Notfall- und Krisenpläne sind ein fester Bestandteil eines Notfall- und Krisenhandbuchs. Sie dienen im jeweiligen Ereignisfall der individuellen und – nach Möglichkeit – szenarienspezifischen Lagebewältigung und sollen die Anwender u. a. dabei unterstützen, schnell, strukturiert, systematisch und der Lage angemessen zu reagieren und zu handeln.

Notfall- und Krisenpläne gehen beispielsweise auf die Fragen ein:
  • Wie lauten die ersten Maßnahmen?
  • Wer ist wann zu informieren und durch wen?
  • Welche Prozesse sind im Ereignisfall vorgesehen?
  • Wie ist die Besetzung der Notfall- und Krisenteams und wer ist Ansprechpartner?
  • Wer ist zur Mitwirkung und Meldung verpflichtet?
  • Existieren alternative Vorgehensweisen für den Fall, dass kritische Ressourcen ausfallen?
  • Was sind die definierten Eskalationsparameter bzw. Kritikalitätsindikatoren?
  • Welche erforderlichen Ressourcen sind verfügbar und wo werden diese vorgehalten?
  • Sind spezielle Kommunikationsanweisungen zu beachten?
  • Welches Vorgehen ist für die Deeskalation und ggf. Rückführung in den Normalbetrieb vorgesehen?

Tipp: Bei Notfall- und Krisenplänen sollte auf einen logischen und möglichst interpretationsfreien Aufbau mit klaren und verständlichen Strukturen geachtet werden, z. B. mit Hilfe von Ablaufdiagrammen und Checklisten, so dass deren Anwendung auch unter erhöhten Stressbedingungen ermöglicht wird.
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6. Funktionsträger und Verantwortlichkeiten

Der Krisenstab

Ein Krisenstab ist das oberste Leitungs- und Entscheidungsgremium im Rahmen des Notfall- und Krisenmanagements eines Unternehmens und ist zuständig für die interne Lagebewältigung im Zusammenhang mit einem Notfall- oder Krisenereignis. Der Krisenstab plant, koordiniert, veranlasst und überwacht alle Aktivitäten zur Lagebewältigung und steuert die Bereitstellung aller relevanten Informationen und benötigten Ressourcen zur Bewältigung des Schadensereignisses.

Aufbau eines Krisenstabs

In diesem Video geht es um das Thema „Aufbau eines Krisenstabs im Notfall- und Krisenmanagement“ und die damit einhergehenden Faktoren wie beispielsweise den Besetzungsumfang eines Krisenstabs, die personelle Eignung von Krisenstabsmitgliedern sowie die Entscheidungs- und Handlungsbefugnisse eines Krisenstabs.

Der Krisenstabsleiter

In diesem Video gehen wir auf die Fragen ein:
  • Was zeichnet einen Krisenstabsleiter aus?
  • Welche konkreten Aufgaben hat dieser Funktionsträger im Rahmen des Notfall- und Krisenmanagements?

Die Fachberater im Krisenstab

In diesem Video gehen wir auf die Fragen ein:
  • Welche Aufgaben haben Fachberater im Krisenstab?
  • Welchen Mehrwert bieten Fachberater im Krisenstab?
  • Wie können Sie die für Ihr Notfall- und Krisenmanagement passenden Fachberater ermitteln?

Der/die Notfall- und Krisenbeauftragte

In diesem Video gehen wir auf die Fragen ein:
  • Was zeichnet einen Notfall- und Krisenbeauftragten aus?
  • Welche konkreten Aufgaben hat dieser Funktionsträger im Rahmen des Notfall- und Krisenmanagements?
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7. Lagebewältigungsprozess im Ereignisfall

Einleitung

Die Behandlung und Bewältigung eines Ereignisfalls (also eines Notfalls bzw. Krisenfalls) findet im Notfall- und Krisenmanagement im Rahmen der sogenannten „Lagebewältigung“ statt. Die Lagebewältigung als Ganzes gliedert sich dabei in die 4 Lagebewältigungsprozesse
  1. Lagefeststellung,
  2. Lagebeurteilung,
  3. Entschlussfassung (von Entscheidungen und Maßnahmen) sowie
  4. Überwachung und Kontrolle der getroffenen Entscheidungen und Maßnahmen.

Wichtig: Nach jedem neuen Teilereignis bzw. jeder signifikanten Lageveränderung wird der Lagebewältigungsprozess erneut durchgeführt, bis die geplante Zielsetzung erreicht wurde.

Informationsfluss bei der Lagebewältigung

Ein schneller und vollständiger Informationsfluss ist mitentscheidend für den positiven Erfolg einer Lagebewältigung. Dabei ist es wichtig, dass Meldungen
  • unverzüglich erfolgen,
  • den Zeitpunkt und Ort der Feststellung enthalten,
  • klar, sachlich und kurzgefasst, jedoch aber vollständig und unmissverständlich formuliert sind,
  • Tatsachen und Vermutungen deutlich erkennbar voneinander getrennt sind sowie
  • nach ihrer Dringlichkeit angeordnet werden.

Lagebewältigungsprozesse

1. Lagefeststellung
Der Krisenstab (oder eine damit beauftragte Stelle) sammelt alle relevanten und bis dato vorliegenden Informationen zum Ereignis in Form von belastbaren Zahlen, Daten und Fakten. Diese Informationen werden anschließend zu einem aktuellen Lagebild zusammengeführt und dem Krisenstab zur Lagebeurteilung vorgelegt.

2. Lagebeurteilung
Das Lagebild bildet die Grundlage für die Lagebeurteilung. Auf dieser Basis führt der Krisenstab nun eine systematische und situationsspezifische Beurteilung der Lage durch und befasst sich intensiv mit allen ihm zur Verfügung stehenden Entscheidungs- und Maßnahmenoptionen.
Sollten dem Krisenstab für die Entschlussfassung einzelne Informationen fehlen oder fachlicher Rat benötigt werden, kann dieser die (im Vorfeld definierten) internen und externen Fachberater in den Krisenstab hinzuziehen.
Am Ende einer jeden Lagebeurteilung muss stets eine klare Entschlussfassung in Form von Entscheidungen und Maßnahmen stehen.

3. Entschlussfassung
Nachdem der Krisenstab zu einer Entschlussfassung – in Form von entsprechenden Entscheidungen und Maßnahmen – auf Grundlage der Lagebeurteilung gekommen ist, gilt es, diese an die jeweiligen verantwortlichen Stellen in Form einer Anweisung zu delegieren. Hierbei sollten die folgenden Punkte beachtet werden:
  • Empfänger: Wer soll etwas tun?
  • Auftrag: Was soll getan werden?
  • Mittel: Womit soll etwas getan werden?
  • Ziel: Wo soll etwas getan werden?
  • Zeit: (Bis) Wann soll etwas getan werden?
  • Rückmeldung: (Bis) Wann soll eine Rückmeldung erfolgen?

4. Überwachung und Kontrolle
Im Rahmen der Überwachung und Kontrolle wird zu einem vorab festgelegten Zeitpunkt überprüft, ob die Entschlussfassung des Krisenstabs – in Form von entsprechenden Entscheidungen und Maßnahmen – zum gewünschten Ergebnis geführt hat. Hieraus ergibt sich ggf. ein neues oder verändertes Lagebild, das
  1. im Rahmen des „Lagebewältigungsprozess 1: Lagefeststellung“ erneut erfasst wird und
  2. im Rahmen des „Lagebewältigungsprozess 2: Lagebeurteilung“ erneut beurteilt wird.
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8. Psychologische Faktoren in Not- und Krisensituationen

Einleitung

Wussten Sie schon, dass die
  • Wahrnehmung,
  • Konzentration,
  • Merkfähigkeit,
  • Entschlusskraft und
  • Aufmerksamkeit
in Stresssituationen spürbar abnimmt? Wohingegen Sorgen und Zweifel stark zunehmen!

Der französische Historiker Alexis de Tocqueville sagte einmal: „Der Mensch bleibt in kritischen Situationen selten auf seinem gewohnten Niveau. Er hebt sich entweder darüber oder sinkt darunter.“

Stress trübt den Blick

Bei einem Notfall- oder Krisenereignis kann sich typischerweise die gesamte Bandbreite menschlicher Reaktionen zeigen, beginnend bei Blockaden oder innerem Rückzug über Bagatellisierung der Situation bis hin zu Wut oder Aggressionsbereitschaft.

Derartige Auswirkungen zeigen sich dabei insbesondere durch
  • eine geringere Leistungsfähigkeit,
  • Konzentrationsstörungen,
  • eine Verschiebung der Urteilsfähigkeit oder
  • Einschränkungen der Handlungsfähigkeit.

Gemäß einem Modell nach Mitchell und Everly reagieren wir nicht auf Ereignisse an sich, sondern auf die Bedeutung, die wir ihnen geben. Dies ist bedingt durch persönliche Erfahrungen oder Erlebnisse der Vergangenheit und wie jeder Einzelne mit derartigen (Notfall- oder Krisen-)Situationen umgeht.

Ängsten pragmatisch begegnen: 4 effektive Tipps für die (Krisen-)Praxis

  • 1. Das oberste Gebot lautet „Ruhe bewahren“. Heftigen Reaktionen von Beschäftigten und Kollegen kann mit einem ruhigen, sachlichen und klaren Informationsfluss begegnet werden.
  • 2. Führungskräfte müssen in Krisenzeiten auf das eigene Verhalten achten. Viele Menschen empfinden Unsicherheit, die in Folge einer Krisensituation absolut menschlich ist, als bedrohlich und geraten dadurch in Stress oder Panik. Das Ausstrahlen einer gewissen Ruhe und Gelassenheit schafft Vertrauen und Glaubwürdigkeit.
  • 3. Ein Notfall- oder Krisenereignis ist immer eine Herausforderung – sowohl persönlich als auch für das Unternehmen als Ganzes. Derartige Ereignisse können aber auch Chancen sein! In jedem Fall stellen sie eine wertvolle Erfahrung dar, an der das Unternehmen und jeder Beteiligte wachsen kann.
  • 4. Optimismus, Entschlussstärke, Vermittlungsfähigkeit und Integrität sind das Erfolgsrezept für turbulente Zeiten.

Psychosoziale Notfallversorgung

Die sogenannte „Psychosoziale Notfallversorgung“ ist die Gesamtheit aller Aktionen und Vorkehrungen, die getroffen werden, um notfallbetroffenen Personen wie z. B. Betroffene, Augenzeugen, Ersthelfer, Angehörige oder Hinterbliebene im Bereich der psychosozialen Bearbeitung und Verarbeitung von Notfällen zu helfen.

Im Akutfall stehen allen betroffenen Personen die öffentlichen psychosozialen Notfallversorgungseinrichtungen zur Verfügung, die i. d. R. über die folgenden Stellen angefordert werden können:
  1. Persönliche Ansprache des Einsatzleiters von Polizei, Feuerwehr oder Rettungsdienst vor Ort.
  2. Telefonische Anforderung über die Einsatzleitstelle (auch „Notrufleitstelle“ genannt) der Polizei oder Feuerwehr.

Ereignisnachsorge

Sollte erst im zeitlich versetzten Nachgang zu einem Ereignisfall (also erst nach Stunden, Tagen, Wochen, Monaten oder gar Jahren) eine psychosoziale Betreuung von Personen erforderlich sein, stehen diesem Personenkreis i. d. R. die nachfolgenden Stellen vertrauensvoll zur Verfügung:
  • Vorgesetzte
  • Vertrauensstelle
  • Personalvertretung
  • Berufsgenossenschaft
  • Opferhilfevereine wie z. B. Weißer Ring e. V.
  • Telefonseelsorge (www.telefonseelsorge.de)
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